Cette résolution illustre le rôle de l’OAP, qui aide les consommateurs.
Un consommateur a soumis une demande de transfert de compte d’épargne libre d’impôt (CELI) dans le cadre de sa police de fonds distincts. En raison de problèmes administratifs — notamment l’absence de certains documents — la demande n’a pas été traitée en temps opportun.
Au moment où la transaction a finalement été conclue, la valeur de l’investissement avait chuté d’environ 1 000 $. Le consommateur estimait que cette perte découlait de la gestion du transfert par l’assureur et a demandé un remboursement.
L’assureur a reconnu qu’il y avait eu un retard, mais a soutenu que la transaction avait été conclue à l’intérieur de la période de 60 jours prévue au contrat. Malgré tout, le consommateur considérait que le processus avait été confus et inéquitable.
L’analyste aux plaintes de l’OAP a examiné le dossier et relevé des zones d’ambiguïté dans la formulation du contrat, notamment en ce qui concerne la définition d’une demande valide et le moment où commence le délai de traitement. Ces incertitudes soulevaient des questions légitimes quant à l’interprétation des obligations de l’assureur.
À la suite de négociations informelles et de clarifications supplémentaires, l’assureur a maintenu sa position selon laquelle il avait agi dans les délais prévus au contrat. Toutefois, compte tenu des préoccupations du consommateur et du manque de clarté dans la rédaction de la police, l’assureur a offert de rembourser la perte d’environ 1 000 $. Cette résolution illustre le rôle de l’OAP, qui aide les consommateurs à naviguer dans un langage contractuel complexe et veille à ce que l’équité — et non seulement la conformité technique — guide les résultats.
