Découvrez-en davantage sur l’OAP en consultant les réponses aux questions que nous recevons le plus fréquemment :
Qu’est-ce qu’une lettre de position finale ?
Il s’agit d’une décision écrite de votre assureur qui explique sa position finale concernant votre plainte.
L’OAP agit-il comme défenseur des consommateurs ?
Non. L’OAP est impartial. Nos conclusions et recommandations reposent sur un examen impartial de tous les faits pertinents, de sorte que vous et l’assureur sachiez que nos conclusions sont fondées sur une perspective objective.
Qu’est-ce qu’une plainte recevable ?
Nous pouvons examiner une plainte si :
- elle concerne une entreprise participante ;
- vous avez reçu une lettre de position finale de votre assureur ;
- les questions soulevées relèvent du mandat de l’OAP.
Quel est le coût de vos services ?
Aucun. Les services de l’OAP sont gratuits pour les consommateurs partout au Canada, en anglais et en français.
Comment l’OAP détermine-t-il si une plainte est fondée ?
Une plainte est fondée si nous constatons que l’assureur n’a pas respecté les modalités de votre police d’assurance vie ou santé. Nous pouvons également tenir compte d’autres facteurs externes à la police.
Que pouvez-vous faire pour moi ?
L’OAP peut travailler avec votre assureur pour tenter de résoudre votre plainte. Si nous estimons qu’elle est fondée, nous pouvons demander à votre assureur de reconsidérer sa décision.
Cela peut parfois mener à un règlement négocié satisfaisant pour les deux parties.
Les recommandations de l’OAP sont-elles contraignantes ?
Non. Nos recommandations de règlement sont volontaires. Lorsqu’elles sont acceptées, elles peuvent éviter des procédures judiciaires longues, complexes et coûteuses.
Que signifie “non contraignant” ?
Cela signifie que vous et votre assureur pouvez choisir d’accepter ou non notre recommandation, et qu’elle ne peut pas être imposée par l’OAP.
Comment déposer une plainte ?
Si vous avez une lettre de position finale de votre assureur, vous pouvez déposer votre plainte en ligne ou nous appeler.
Une fois le processus de plainte de mon assureur terminé, vous informera-t-il de mon dossier pour m’aider ?
Non. Vous devez soumettre vous-même votre plainte à l’OAP.
Que se passe-t-il si un proche communique avec vous à mon sujet et vous demande de me contacter ?
Nous ne pouvons prendre aucune mesure tant que nous n’avons pas reçu de communication directe de votre part. Vous devez soumettre votre plainte ainsi qu’un formulaire d’autorisation.
Si vous souhaitez être représenté, veuillez l’indiquer dans ce formulaire.
Combien de temps faut-il pour traiter ma plainte ?
Nous visons à examiner et conclure la plupart des plaintes dans un délai de 120 jours à compter de la date à laquelle nous en accusons réception par écrit.
Y a-t-il des situations où vous ne pouvez pas traiter ma plainte, même après le processus de l’assureur ?
Oui. L’OAP est toujours disponible pour discuter d’une plainte, mais certaines plaintes ne peuvent pas être examinées. Pour plus de détails, consulter notre processus.
Puis-je passer directement à l’étape de l’enquête par le conciliateur, sans passer par l’analyste aux plaintes ?
Non. Chaque plainte commence par un examen par un analyste aux plaintes, afin d’assurer un traitement rapide et efficace.
L’analyste examine les informations et peut tenter de résoudre le problème de manière informelle. Si nécessaire, la plainte est ensuite transmise à un conciliateur pour une enquête formelle.
Que faire si je ne suis pas satisfait du résultat de l’examen de ma plainte ?
Si nous concluons que votre plainte n’est pas fondée ou si elle ne peut être réglée, vous pouvez envisager d’autres recours, comme des démarches judiciaires ou contacter un organisme de réglementation.
Dois-je consulter un avocat avant de déposer une plainte auprès de l’OAP ?
Vous pouvez consulter un avocat, mais ce n’est pas obligatoire. Notre processus est conçu pour être accessible sans représentation juridique.
Nous ne fournissons pas de conseils juridiques. Vous pouvez consulter un avocat à tout moment, mais si vous engagez une procédure judiciaire, vous devez en informer l’OAP immédiatement, et nous nous retirerons du processus.
Veuillez noter que vous et votre assureur devrez signer une entente suspendant les délais de prescription pendant l’examen de votre plainte. Toutefois, cela n’est pas légalement permis au Québec. Si vous avez des questions à ce sujet, vous devriez consulter un avocat.
Comment pouvez-vous être impartial et indépendant si l’OAP est financé par l’industrie ?
L’OAP est un organisme sans but lucratif indépendant et impartial, bien qu’il soit financé par l’industrie. Ce modèle est courant au Canada et à l’international pour les organismes de règlement des différends financiers, et il n’a aucune incidence sur la manière dont nous examinons les plaintes.
L’indépendance de l’OAP est protégée par plusieurs mécanismes :
- Surveillance réglementaire : Nous sommes supervisés par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA).
- Gouvernance indépendante : Nous sommes dirigés par un conseil d’administration indépendant majoritairement composé d’administrateurs non affiliés à l’industrie.
- Décisions indépendantes : L’examen des plaintes et nos recommandations sont formulés de manière indépendante, en fonction des faits et des normes applicables, et non des intérêts de l’OAP ou de l’assureur.
- Séparation structurelle : Nos activités et notre processus décisionnel sont distincts des entreprises participantes qui nous financent.
- Indépendance de la direction : Notre ombudsman et notre équipe de direction n’ont aucun lien avec l’industrie de l’assurance de personnes.
- Personnel professionnel et impartial : Nos équipes sont formées pour évaluer les plaintes de manière équitable et objective, sans être influencées par les sources de financement.
- Processus transparents : Nous suivons des procédures claires conçues pour assurer l’équité tant pour les consommateurs que pour les assureurs.