Se sentant trompé et désorienté, le couple s’est tourné vers l’OAP.
Un retour d’urgence en voiture
Un couple a dû écourter son voyage à l’étranger en raison d’une urgence et rentrer précipitamment à la maison. Le couple a communiqué avec le fournisseur d’assistance d’urgence de son assureur. Celui-ci a jugé que le retour en voiture était l’option la plus rapide et la plus appropriée.
Le calcul du remboursement
On leur a indiqué que les dépenses liées à l’essence, aux hôtels et au kilométrage seraient remboursées « autant que possible ». Toutefois, lorsque la réclamation a été traitée, seuls 70 % des frais engagés ont été remboursés. Le montant a été plafonné en fonction du coût d’un billet d’avion aller-retour en classe économique.
La ville utilisée pour effectuer ce calcul n’était pas celle du départ du couple. Comme il s’agissait d’une plus grande ville offrant davantage d’options de transport, ce choix a possiblement mené l’assureur à sous-estimer le plafond de remboursement applicable.
Le kilométrage a également été entièrement exclu. Aucune explication n’a été fournie concernant la méthode utilisée pour établir le calcul.
L’intervention de l’OAP et le règlement
Se sentant trompé et désorienté, le couple s’est tourné vers l’OAP. Notre analyste aux plaintes a soulevé des préoccupations concernant les indications floues reçues par le couple. Elle a également remis en question le manque de transparence entourant la méthode de calcul du plafond de remboursement.
Après des négociations informelles, l’assureur a consenti à rembourser 15 % de plus des dépenses totales. Ce remboursement supplémentaire correspondait à la moitié du montant initialement refusé.
Cette décision reposait sur les directives incomplètes fournies par le fournisseur d’assistance. Celui-ci avait omis de mentionner la limite contractuelle. Elle reposait également sur les questions entourant la façon dont le remboursement maximal avait initialement été déterminé.
Cette solution a été jugée satisfaisante. Le couple estimait qu’elle reflétait les lacunes dans le processus de communication.
